Sự phát triển của công nghệ thông tin trong ngân hàng đã làm thay đổi đáng kể chiến lược kinh doanh của các ngân hàng thương mại. Thay vì việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng truyền thống, các ngân hàng thương mại đang tận dụng lợi thế của công nghệ thông tin, đặc biệt là Internet, để cung cấp cho các khách hàng các dịch vụ ngân hàng hiện đại (sau đây gọi là ngân hàng điện tử). 

Các dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại rất nhiều lợi ích cho ngân hàng như giảm số lượng nhân viên, chi nhánh, tăng số lượng giao dịch,… qua đó giảm chi phí và tăng lợi nhuận. Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng có thể giao dịch nhanh chóng, thuận tiện, và tiết kiệm thời gian đi lại, chi phí giao dịch,… 

Việt Nam là một trong những quốc gia có số người sử dụng Internet nhiều nhất trên thế giới (gần 40 triệu người sử dụng, đứng 14 trên thế giới). Số lượng người sử dụng internet cao, tốc độ tăng trưởng mạnh đã tạo ra cơ hội thuận lợi cho sự phát triển thương mại điện tử nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng. Hiện nay, mức độ cạnh tranh trong dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam ngày một cao, nếu như năm 2004 Việt Nam mới chỉ có 3 ngân hàng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử thì đến cuối 2014 đã có tới 43 ngân hàng cung ứng dịch vụ này. Do vậy, để có thể cạnh tranh được trong lĩnh vực này, các ngân hàng thương mại Việt Nam đang tích cực đầu tư vào hệ thống cơ sở hạ tầng điện tử, tuy nhiên, các ngân hàng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng do đó chưa thỏa mãn được khách hàng và có được các khách hàng trung thành.

Mặt khác, để cạnh tranh được trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, các ngân hàng cần phải hiểu được các tiêu chí mà khách hàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó mới có thể có các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng. Muốn làm được điều đó cần thiết phải xây dựng được một mô hình nghiên cứu từ đó xác định các mối quan hệ giữa các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng dưới tác động của các yếu tố trung gian khác (chi phí chuyển đổi, sự tin tưởng của khách hàng…), qua đó cung cấp các định hướng cho chiến lược cạnh tranh của các ngân hàng.

Xuất phát từ lý do đó, Tập thể tác giả xin giới thiệu cuốn sách “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng ở Việt Nam”.

Cuốn sách này hướng tới mục tiêu tổng quát là: (1) Nghiên cứu tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng, chi phí chuyển đổi, sự tin tưởng của khách hàng và mối quan hệ giữa các biến; (2) Xây dựng mô hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng dưới tác động của các biến trung gian là chi phí chuyển đổi, sự tin tưởng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam; (3) Kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam dưới tác động của các biến trung gian là chi phí chuyển đổi và sự tin tưởng của khách hàng; (4) Trên cơ sở kết quả nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng, đề xuất một số gợi ý giải pháp xây dựng chiến lược kinh doanh của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử.

Cuốn sách ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo được chia thành bốn chương:

Chương1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng

Chương 3: Kết quả nghiên cứu mối mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng

Chương 4: Kết luận và đề xuất cho các ngân hàng thương mại ở Việt Nam.